人工智能將如何改變客戶服務

交互式語音響應(IVR)系統及其在線聊天機器人在客戶服務方面有很多不足之處。大多數人最終要求與實際的客戶服務人員進行交流,因為他們想要解決的問題不能通過一系列記錄的響應來處理,或者通過編程到系統中的預製響應進行導航,這簡直太令人沮喪了。好消息是,即將到來的人工智能(AI)技術浪潮有望大大改善迄今為止不太出色的客戶體驗。

例如,谷歌在最近的Google Cloud Next 2018會議上展開了聯絡中心AI,這是一種alpha版本的雲服務,可以訪問預先配置的AI模型,這些模型已針對IVR和聊天機器人應用程序進行了優化。為了簡化在人工智能注入的聯絡中心應用程序中設計工作流程,Google還提供了Dialogflow,這是一種使用Google開發的語音算法構建虛擬代理的雲服務。 Appian,Chatbase,Cisco,Five9,Genesys,Mitel,Quantiphi,RingCentral,Twilio,UiPath,Upwire和Vonage等聯絡中心平台的提供商都表示他們打算使用Google AI服務。

在谷歌云下一次會議上,eBay展示了一個原型,它計劃如何使用與Google AI一起使用的Genesys聯絡中心平台構建的虛擬代理,幫助客戶不僅返回一雙鞋,還將該客戶推薦給人客戶服務代表向客戶出售一雙鞋來代替剛剛退回的鞋子。

總的來說,eBay客戶服務技術副總裁Dan Leiva告訴與會者,客戶服務面臨的最大挑戰是導航電話樹,不得不再次提供相同的信息,以及客戶服務代表通常需要放置一個客戶在查詢信息時暫停。人工智能技術應該在很大程度上緩解所有這些問題。

通過AI實現更廣泛,更深入的客戶服務

谷歌顯然不會成為這些類型的人工智能服務的唯一提供者。例如,Genesys計劃在其平台內使用雲AI服務,具體取決於用例,以及哪些服務在開發應用程序時提供最豐富的體驗,Genesys產品營銷副總裁Chris Connolly表示。

“我們的戰略將是混合搭配,”康諾利說。

Connolly表示,來自亞馬遜網絡服務(AWS),蘋果,微軟,IBM和其他公司的人工智能服務都是人工智能客戶聯繫難題的一部分。

這些AI服務的兩個主要好處將首先以虛擬代理的形式出現,這些虛擬代理能夠處理更廣泛的客戶支持問題,而無需使用自然語言處理進行任何人為乾預。 Vonage產品管理高級主管Bryan Stokes表示,除了自助服務功能外,客戶還會注意到人類客戶服務代表也變得更加聰明。

 

斯托克斯表示,客戶支持人員在與客戶互動時,將能夠實時掌握更豐富的知識庫。這是因為AI注入的聯絡中心應用程序將能夠“傾聽”客戶交互。 Stokes表示,根據這些對話,應用程序將能夠就如何最好地解決客戶問題提出建議。斯托克斯指出,處理這些客戶問題所需的時間也將減少。

斯托克斯說:“解決問題的時間將會減少。”



Stokes補充說,客戶服務代理不需要成為產品或服務的每個屬性的專家。斯托克斯補充說,這種能力可以降低在人員流動率非常高的支持功能中提供更好的客戶體驗的成本。

當然,在將AI融入客戶服務流程時,沒有靈丹妙藥。 Mitel戰略創新副總裁Josh Haslett表示,每家擁有垂直行業細分的公司都必須對AI模型進行培訓和調整,以解決僅適用於其客戶群的獨特用例。例如,有一些特定的流程僅適用於涉及度假旅行的客戶服務,Haslett指出。

“AI模型需要了解客戶意圖,”Haslett說。

Haslett說,組織還需要創建內容來培訓AI模型,然後教會AI模型,以便在遇到異常時識別如何升級客戶服務。

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Haslett補充說,使用AI的虛擬代理還需要能夠記住在多個通信渠道中發生的與客戶的交互。

Haslett表示,只有解決了所有這些問題後,業務主管才會願意信任虛擬代理,以管理比分析入站客戶支持電話更複雜的事情。

展示新AI應用程序的成本效益

畢馬威客戶與運營顧問全球負責人Miriam Hernandez-Kakol表示,由於組織已經投入了數十億美元的IVR和其他客戶服務技術,結果好壞參半,因此在投資新應用方面,他們自然會謹慎行事。 。 Hernandez-Kakol表示,這些新應用程序需要清楚地展示如何降低成本或使組織能夠通過提高客戶滿意度來增加收入。




畢馬威通過整合Google的聯絡中心人工智能服務,宣布了擴展智能交互解決方案的意圖。該產品將語音,聊天機器人,虛擬助理,搜索和電子郵件整合到畢馬威開發和服務的單一平台中。

Hernandez-Kakol表示,人工智能投資的一種方式是為最終客戶提供更加個性化的體驗。畢竟,AI應用程序永遠不會忘記他們學習或需要度過病假的日子。

“個性化的機會是無限的,”Hernandez-Kakol說。

事實上,甚至有一天,基於AI的虛擬代理商能夠根據客戶實時查詢或之前購買的內容來識別新的銷售機會,Hernandez-Kakol指出。

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當然,客戶對AI注入的虛擬代理的接受程度會有很大差異。對於每一個堅持與人交互的客戶,都會有另一個完全滿足於永遠不再與客戶支持人員互動的客戶。現在的機遇和挑戰是確定每個極端極端的細微差別存在於每個客戶的位置。

[完]

 

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