電商知識:為什麼大多數的會員忠誠計劃失敗?

客戶忠誠度現在變得至關重要。 72%的人同意所有其他因素是平等的,他們會從一個忠誠計劃的零售商購買,而不是一個。 而且,向現有客戶銷售更容易,而不是獲得新客戶。
但是,通常情況下,您的忠誠計劃似乎不起作用。 為什麼這樣?

在我們的日常工作中,我們與許多負責忠誠計劃的經理進行交談。 我們已經與來自100多家公司的人交談過。 根據這些討論,我們列出了忠誠計劃失敗的7個原因。

程序過時

即使你發現了一個可行的忠誠計劃,但這並不意味著永遠有效。過了一段時間,你可能會看到你的統計數據下降。這就是為什麼你應該修改甚至改變你的程序。多久?大多數情況下,這取決於你的行業 – 其中一些比其他的更有活力。例如,在時尚行業,您應該每4-5年更換一次忠誠度計劃。

顧客不需要卡片

想一想 – 你有多少忠誠卡在你的錢包裡?你們有多少人真的使用?不是很多,對吧?卡被保留用於日常使用的程序。通常是2-3個節目。將忠誠度計劃放在電話號碼,電子郵件或郵件等標識符上更好。

奢侈品牌的顧客不想收集積分

收集積分可能令人沮喪,特別是如果最終你只會知道你無法承擔所提供的獎勵。隱含地收集點並且通過後續級別推進程序是一個好主意。然後,您可以根據自己的水平獎勵您的客戶。這些級別可以保密,客戶對意外的獎勵如電影票,私人顧問或VIP銷售感到驚訝。



折扣率是有風險的

提供有價值的東西比簡單的降價更好。為什麼?當一家公司想要在一個季度或一個月的時間裡改善他們的業績時,遲早會給所有的客戶提供折扣。這可能會破壞整個顧客忠誠計劃的合法性。

忠誠計劃不能僅靠市場營銷

運行忠誠度計劃需要整個組織的變化。為了創建一個有效的忠誠度計劃,你應該包括一個跨職能團隊,包括財務,商品銷售,戰略和營銷的代表。

簡單是關鍵

這主要是一個溝通問題。您需要專注於保持您的信息簡單,以客戶為中心,並且切合實際。客戶需要了解他們正在簽名的內容,程序的規則以及何時參與您的忠誠度計劃。這也是獎勵 – 通常人們喜歡抽象的獎勵。




一種尺寸適合所有的模型

設計忠誠度計劃時,您需要考慮分段或分層模型。以同樣的方式對待所有客戶是一個常見的錯誤。另外,使用層級或細分會帶來游戲化的元素 – 這是當今忠誠計劃世界的趨勢。

[完]

 

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